EFQM Mükemmellik Modeli Uygulayan Avrupa Kamu Kurumlarından Örnekler - Belçika Ulusal İstihdam Ofisi

Tanım

Ortak Değerlendirme Çerçevesi (CAF), Kalite Yönetimi Avrupa Vakfı (EFQM®) Mükemmellik Modelinden ilham alınan, kamu sektörü için kamu sektörü tarafından geliştirilen toplam kalite yönetim aracıdır. Örgütsel performans, vatandaş/müşteriler, insanlar ve toplmundaki mükemmel sonuçların, liderlik sürdürme stratejisi planlaması, insanlar, ortaklar, kaynaklar ve süreçler ile elde edildiği bir temele dayanmaktadır. Aynı zamanda da organizasyona farklı açılardan bakar: organizasyon performans analizi için bütünsel bir yaklaşım.

Temel Amaç ve Destek

CAF, genel kullanıma açık olup, ücretsizdir ve aynı zamanda performansı artırmak için kalite yönetim tekniklerinin kullanılmasında Avrupa genelindeki kamu kuruluşlarına yardımcı olmak maksadıyla kullanımı kolay bir araç olarak sunulmaktadır. CAF, kamu sektörünün her yerinde kullanılmak için tasarlanmış olup, Avrupa, ulusal/federal, bölgesel ve yerel düzeylerde kamu kuruluşlarına da uygulanabilir. CAF, kuruluş içerisinde tam bir iyileşme süreci için katalizör olmayı hedeflemekte olup, beş temel amaca sahiptir:

1. Kamu idarelerine mükemmellik kültürü ve TKY ilkeleri kazandırmak;

2. Artan bir şekilde bunlara tam gelişmiş bir PUKO (PLANLA, UYGULA, KONTROL ET, ÖNLEM AL) döngüsü konusunda rehberlik etmek;

3. İyileştirme işlemlerinin teşhisini ve tanımını elde etmek üzere kamu kuruluşunun öz değerlendirmesini kolaylaştırmak;

4. Kalite yönetiminde, gerek kamu gerekse özel sektörde kullanılan çeşitli modeller arasında bir köprü görevi görmek;

5. Kamu sektörü kuruluşları arasında birbirinden öğrenmeyi kolaylaştırmak.

CAF'ı uygulamaya başlayan kuruluşlar kendi performanslarındaki mükemmellik yolunda büyüme azmine sahip olup, kuruluştaki mükemmellik kültürünü ortaya çıkarmak istemektedirler. CAF'ın etkili kullanımı, zaman içerisinde bu türdeki kültürünün daha da geliştirilmesi ve bunun kuruluş içerisinde düşünülmesi sonucunu doğurmaktadır.

 

CAF Modeli

 

EFQM Mükemmellik Modeli

CAF Uygulayan Belçika Ulusal İstihdam Ofisi Örnek Vakası

Ofisin Görevleri

Ulusal İstihdam Bürosu, Belçika sosyal güvenlik ağı içindeki işsizlik yardımını organize eden ve yöneten federal bir kamu hizmetidir. NEO, istemsizce işsiz kalmış insanlara, geçici olarak işsiz olanlara, erken emekli olanlara alternatif bir gelir sağlayıp sağlamayacağına karar verir. Ek olarak, NEO ayrıca kariyer aralarında kredi verme ve ödeme yapma, iş bulma zorluğu çeken işsiz kişilerin işgücü piyasasına yeniden entegrasyonu, iş bulma konusunda teşvik etme ve bir tazminat fonu kurma gibi diğer görevleri de yerine getirmektedir. işletmeler. Görev tanımı 1995 yılında tüm NEO çalışanlarına danışılarak hazırlandı.4

Vizyon

Belçika'da, ailelerin% 35'i alternatif bir gelirin olması sayesinde yoksulluktan kurtuluyor. Bu bakımdan, NEO'nun yüksek kalitede üç seviyeli bir hizmet yaratması nedeniyle ağır bir sorumluluğu var. Bu sorumluluk 3 aşamadan oluşuyor: Önleme, güvence ve entegrasyon. Önleme ve kontrol faaliyetlerinde NEO, uygunsuz kullanım ve organize sahtecilikle mücadele ederek bu sosyal hakkın korunmasına katkıda bulunmak istemektedir.

Etkin ve etkili bir şekilde çalışmak için kuruluş şunları geliştirmiştir:

■ Dış hizmetlerle beraber merkezi bir yönetim ve net bir organizasyon şeması;

■ Tüm organizasyon tarafından paylaşılan misyon, vizyon ve strateji;

■ Başarılı bir İş Süreç Yeniden Yapılandırması (BPR);

■ Sonuç takibi (performans göstergeleri, maliyet hesaplama);

■ Geçici ve yapısal iyileştirme için proje yaklaşımı (improvement projects).

 

Bütün bu yaklaşımlar entegre bir yönetim modelinde koordine edilmektedir.

2000'den beri NEO, Ortak Değerlendirme Çerçevesini (CAF- Common Assessment Framework) de uygulamaktadır. CAF ve risk yönetimi  şimdi entegre yönetim modelinin ayrılmaz bir parçası durumunda.

NEO, Brüksel'deki bir Merkezi Yönetim ve ülkeye yayılmış 30 bölgesel işsizlik bürosu ile coğrafi olarak merkezi olmayan bir kuruluştur. NEO, görevlerini yerine getirmek için aşağıdakilere güvenebilir:

- 5.000'den fazla işçinin becerileri;

-Tam zamanlı çalışan 4289 kişi;

- Belçika'daki toplam sosyal güvenlik harcamasının% 17'sinden 8,600 milyon Avro veya üzerinde bir misyon bütçesi (sosyal yardımlar, vb.);

- 380 milyon Euro'yu aşan bir yönetim bütçesi (personel maliyetleri, bilgisayar işletme maliyetleri vb.);

- 3.400'den fazla iş istasyonundan oluşan bir bilgisayar ağı;

- 38 binadan oluşan emlak.

Başlıca Sonuçlar

CAF 2000, kuruluşun personel politikası alanında elde edilen sonuçlarla ilgili az veya hiç bilgiye sahip olmadığını ortaya koydu. 2001 yılında, NEO, çalışma koşullarının çeşitli yönleriyle ilgili çalışan memnuniyetini ölçmek için bir dış ofis yardımı ile CAF 7 olarak adlandırılan anketi düzenledi. Ulusal düzeyde, sonuçlar 2002 stratejisinin oluşturulmasında kullanıldı. Yerel düzeyde, her yerel işsizlik ofisi, her  merkez ofis veya her Merkezi Yönetim servisinin sonuçları analiz etmesi ve - eylemlerle - en fazla dikkat gerektiren bulgulara çözüm getirmesi beklenir. Çalışmalarında İnsan Kaynakları Yönetimi merkezindeki personel ve Değişim Yönetimi Ekibi tarafından desteklenirler. 2003 yılında, bu anket NEO tarafından tamamen organize edildi. Amaç, her üç yılda bir benzer büyük ölçekli memnuniyet anketi düzenlemektir. Önceden düzenlenen beyin fırtınası oturumları sırasında temsili çalışma grupları, sendika üyeleri de dahil olmak üzere anketin temalarını belirler. CAF 7, cevabın 1 ile 10 arasında bir puandan oluştuğu temelde kapalı soruları içeren yazılı bir ankettir. Çalışanlar, konuların çoğunu önemli bulmaktadır. Tüm çalışanlar ankete katılabilir ve anonimlik garanti edilmiştir. Katılımcılara (işyeri, statü, yaş, cinsiyet vb.) İlişkin bilgiler de bu garantiyi ihlal etmeden toplanır, böylece sonuçlar etkin ve verimli bir şekilde kullanılabilir. Ulusal sonuçlar ve yerel sonuçlar tüm çalışanlara ve sendika üyelerine iletilir. Merkezi ve yerel iyileştirme çalışmaları sonuçları göz önünde bulundurarak uygulanır.

Gelişmiş Sonuçlara Doğru

CAF 2000'in sonuçları, iki temel araca (fonksiyon tanımları ve yeterlilik profilleri) dayalı entegre bir personel politikası geliştirmeyi amaçlayan merkezi bir proje olan HRMD projesinin temelini oluşturuyordu. Bu projenin gerçekleştirilmesi (kriter 3) kriter 7 üzerinde doğrudan bir etkiye sahip. Her iş için bir dizi temel beceri, iş tanımı ve beceri profilleri geliştirilmiştir ve iş tanımı, işin neden var olduğunu açıklar. Beceri profili, işi doğru şekilde yürütmek için gereken becerileri gösterir. Amaç, işten ilk etapta elde edilen ve sadece daha küçük bir dereceye kadar elde edilen personel politikası için bir sistem geliştirmektir. Tüm çalışanlar, iş tanımını ve beceri profilini kişiselleştirmek amacıyla bir iş görüşmesine sahiptir. Hemen ardından, çalışanların üstleriyle konuştukları ve ulaşılacak sonuçlar hakkında yıllık toplantılar yapmayı ve hedeflere ulaşmak için düzenlenecek faaliyetleri tartışmayı kabul ettikleri bir grup ve bireysel hedef belirleme görüşmesi vardır. Her yıl hedef belirleme görüşmesi ve / veya ara performans görüşmesi yapılır. Bu sistemin avantajı - performans döngüsü - servisle iletişimi ve ayrıca merkez ile iletişimi geliştirmesidir. Ayrıca, çalışanlara ilişkin beklentiler rolleri kadar açık bir şekilde tanımlanmış ve çalışanlar kişisel gelişim için daha fazla fırsata sahip.

DIGITAR projesi, bireysel işsizlik dosyalarını aynı etkiye sahip dijitalleştirilmiş resimlerle değiştirir. Kağıt sınıflandırmalarının kaldırılması işsizlik ofislerinde çalışma koşullarını iyileştirir. Ayrıca, dijitalleştirilmiş dosyalar on-line olarak kolay ve hızlı bir şekilde danışılabildiklerinden daha etkili bir şekilde işlenebilir. Proje, kağıt dosyalarının saflaştırılmasından başlayarak yeni fiberglas kablo ağları, modern ve ergonomik iş istasyonları ağının kurulmasına, yeni gelen dosyaların ve aktif işsizlik dosyalarının dijitalleştirilmesine ve dosyalanmasına kadar farklı aşamalardan oluşuyordu. DIGITAR projesi daha sonra kariyer sonu dosyalarını içerecek şekilde genişletildi. DIGITAR gibi projeler sayesinde çalışma koşullarının iyileştirilmesi, CAF 7 memnuniyet anketinde personel açısından daha iyi sonuçlara yol açmaktadır.

CAF (Ortak Değerlendirme Çerçevesi) Uygulaması

Her ay yöneticilerin toplantısı ve belgelerin dağıtımı sırasında CAF'a katılımımızın duyurulmasından, her biri cevapları toparlayan Değişim Yönetimi Ekibi'nin iki üyesinin katılımıyla yedi yerel toplantı düzenlenmiştir. Üst yönetim ile bir toplantı Brüksel'deki merkez ofiste gerçekleşti. Yedi yerel temsilciyle ve Genel Müdür'le yapılan nihai CAF toplantısı, tüm maddelere ve tartışmalarına ilişkin puanlarla nihai CAF belgesini oluşturdu. Belge e-posta ile EIPA'ya gönderildi.

Katılımcılar

Aylık yönetim kurulu toplantısının tüm üyeleri, yani 30 tane yerel işsizlik kurumunun yöneticileri, merkezdeki tüm destek hizmetlerinin yöneticileri (İnsan kaynakları, vb.), belirli sektörlerdeki uzmanlar ve üst düzey yöneticiler CAF öz değerlendirilmesinde yer aldı.

Zamanlama

Her yerel toplantı puanlar ve argümanların toplanmasıyla 2 saat sürdü. Konsensüs gerekliydi ve  bu yüzden bir temsilci seçildi. Son puanların verildiği CAF toplantısı yaklaşık iki saat sürdü. Daha sonra, Değişim Yönetimi Ekibi, her bir madde için sadece skoru değil aynı zamanda puanı açıklamak için kısa bir yorum (örnekler) içeren nihai bir belge hazırladı.

 

Çeviren: Aslınur İnalcı, Bilkent Üniversitesi Uluslararası İlişkiler, KalDer GençKal Üyesi

Kaynak: CAF Works -Better Service For The Citizens By Using CAF